Quabu
01 · Reaccionar

Servicio Correctivo Atlassian.

Restauramos el servicio cuando se produce una desviación respecto a su funcionamiento esperado, minimizando el impacto en el negocio y garantizando la continuidad operativa.

Tipología

Tres tipos de actuación

Distinguimos con claridad lo urgente de lo estructural. Restauramos primero y, cuando hace falta, analizamos la causa raíz para evitar recurrencias.
  • 01

    Incidente

    Restauración rápida del servicio, incluso aplicando soluciones temporales (workarounds) cuando el contexto lo requiere.

  • 02

    Incidente Mayor

    Impacto crítico con coordinación reforzada, roles claros (Incident Manager, Tech Lead, Comunicador) y comunicación más frecuente.

  • 03

    Problema

    Análisis estructurado orientado a identificar y eliminar la causa raíz. Los incidentes recurrentes se vinculan al problema para medir su impacto real.

SLAs del servicio AM Atlassian

Niveles de servicio por severidad

Estos son los niveles de servicio (SLA) que aplicamos en nuestro servicio de Application Management de Atlassian. Definen tiempos de respuesta y resolución en función de la severidad de cada incidencia, y se ajustan al contexto de cada cliente durante el onboarding.
SeveridadDescripciónRespuestaResolución objetivo
Crítica · S1Servicio caído o bloqueo totalInmediatoSeguimiento continuo
Alta · S2Funcionalidad crítica degradada< 1 hora< 1 día laboral
Media · S3Incidencia con workaround< 4 horas< 3 días laborales
Baja · S4Incidencia menor o puntual< 1 día laboralPlanificada
Ciclo de vida

Así gestionamos un correctivo

Cada correctivo recorre un ciclo claro y trazable en Jira Service Management, desde la detección hasta el aprendizaje posterior.
  • 01

    Detección y registro

    Reportes de usuarios, sondas de monitorización, alertas automáticas o detección proactiva. Todo se registra en JSM como single source of truth.

  • 02

    Clasificación y priorización

    Matriz acordada con el cliente: impacto, urgencia y criticidad del servicio en Assets. Identificación explícita de Incidentes Mayores.

  • 03

    Coordinación y actuación

    On-call de JSM, equipo asignado y playbooks integrados en el flujo del incidente para una respuesta consistente.

  • 04

    Resolución y validación

    Restauramos el servicio (incluso con workaround), validamos con el cliente y abrimos Problema si la causa raíz sigue pendiente.

  • 05

    Cierre y Post Incident Review

    En incidentes mayores o de alto impacto, PIR blameless con causa raíz, línea temporal y acciones de mejora reales.

Habilitación

Apoyados en la suite Atlassian

No reinventamos la rueda: usamos al máximo lo que Atlassian ya ofrece, configurado con criterio.

Jira Service Management

Núcleo del servicio: tipos de solicitud, SLAs automáticos, on-call, playbooks y PIR nativos.

Assets (CMDB)

Servicios con tier de criticidad, dependencias, responsables y horarios que ajustan los SLAs.

Confluence

Runbooks, soluciones documentadas y análisis post-incidente que reducen tiempos de resolución.

Sigue el recorrido →

Servicio Preventivo →