Quabu
01 · Reagire

Servizio Correttivo Atlassian.

Ripristiniamo il servizio quando si verifica uno scostamento dal suo funzionamento atteso, minimizzando l'impatto sul business e garantendo la continuità operativa.

Tipologia

Tre tipi di intervento

Distinguiamo con chiarezza l'urgente dallo strutturale. Prima ripristiniamo e, quando serve, analizziamo la causa radice per evitare ricorrenze.
  • 01

    Incidente

    Ripristino rapido del servizio, anche applicando soluzioni temporanee (workaround) quando il contesto lo richiede.

  • 02

    Incidente Maggiore

    Impatto critico con coordinamento rafforzato, ruoli chiari (Incident Manager, Tech Lead, Comunicatore) e comunicazione più frequente.

  • 03

    Problema

    Analisi strutturata orientata a identificare ed eliminare la causa radice. Gli incidenti ricorrenti vengono collegati al problema per misurarne l'impatto reale.

SLA del servizio AM Atlassian

Livelli di servizio per severità

Questi sono i livelli di servizio (SLA) che applichiamo nel nostro servizio di Application Management di Atlassian. Definiscono i tempi di risposta e risoluzione in funzione della severità di ogni incidente, e si adattano al contesto di ogni cliente durante l'onboarding.
SeveritàDescrizioneRispostaRisoluzione obiettivo
Critica · S1Servizio inattivo o blocco totaleImmediatoMonitoraggio continuo
Alta · S2Funzionalità critica degradata< 1 ora< 1 giorno lavorativo
Media · S3Incidente con workaround< 4 ore< 3 giorni lavorativi
Bassa · S4Incidente minore o puntuale< 1 giorno lavorativoPianificata
Ciclo di vita

Così gestiamo un correttivo

Ogni correttivo percorre un ciclo chiaro e tracciabile in Jira Service Management, dal rilevamento all'apprendimento successivo.
  • 01

    Rilevamento e registrazione

    Segnalazioni degli utenti, sonde di monitoraggio, alert automatici o rilevamento proattivo. Tutto è registrato in JSM come single source of truth.

  • 02

    Classificazione e prioritizzazione

    Matrice concordata con il cliente: impatto, urgenza e criticità del servizio in Assets. Identificazione esplicita degli Incidenti Maggiori.

  • 03

    Coordinamento e intervento

    On-call di JSM, team assegnato e playbook integrati nel flusso dell'incidente per una risposta coerente.

  • 04

    Risoluzione e validazione

    Ripristiniamo il servizio (anche con workaround), validiamo con il cliente e apriamo un Problema se la causa radice resta pendente.

  • 05

    Chiusura e Post Incident Review

    Negli incidenti maggiori o ad alto impatto, PIR blameless con causa radice, timeline e azioni di miglioramento reali.

Abilitazione

Sfruttiamo la suite Atlassian

Non reinventiamo la ruota: usiamo al massimo ciò che Atlassian offre già, configurato con criterio.

Jira Service Management

Cuore del servizio: tipi di richiesta, SLA automatici, on-call, playbook e PIR nativi.

Assets (CMDB)

Servizi con tier di criticità, dipendenze, responsabili e orari che adeguano gli SLA.

Confluence

Runbook, soluzioni documentate e analisi post-incidente che riducono i tempi di risoluzione.

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